さて、「これ、今すぐ欲しいのですが」と初めてのお客様に電話で聞かれました。
お客様の住所を聞くと、とても来店できる距離ではありません。
急いで送っても、明日の午後にしかお届けができない場所
「ウチから送ると、明日の午後には到着すると思うのですが」
「明日の朝には使いたいんですよ」
「すみません。」
ここでジエンド。
どうしようもない。
物理的な距離は埋まりません。
でも、あなたはその商品を販売しているプロですよね、
商品の事はよく知っているはずです。
販売している場所も。
よくある質問です。
お店に来た人が「トイレを貸してください。」と言って来た。
でもお店のトイレは貸してはいけないことになっている。
さて、どう答えるか？
考えてみてください。
この問題は、心理テストでもなく、
なぞなぞでもない。
日本語のテストでもない。
サービスのテストです。
一般的な答え
「うちのお店はお客様に貸せないことになっているのです。すみません。」
ここでおわり。
よい答え
「ウチのお店ではお客様にトイレを貸す事はできないことなっているのです。すみません。
でもここから１００メートル先に市役所がありますので、そちらにトイレがあります。」
市役所のトイレを勝手に使っていいかは別にして、
別の案を出して問題を解決できるかです。
たとえば、
自分のところの商品が売り切れたときに他の同業者のお店を紹介できるかがトイレよりも難易度の高い問題です。
お客さんの問題を解決することが試されているのです。
商売をするときに客単価とか、お客さん一人当たりの利益とか、いろんな数値を出しますよね。
モノを売るときにはお客さんを個別に売り方を変えたり、対応を変えたりすると特別扱いをお客さんは喜びます。
そうするとリピータとなっていきます。
ただ利益を出す際に費用を計算しますが、費用を個別に考えると商品によって凸凹がでてきます。
ヤマト運輸の小倉前社長は「面で考えろ」と言いました。
１個、１個の荷物に利益がばらつくがそれを考えると赤字の荷物は集めなくなる。
そうするとサービスが低下する。
そうではなく、「点」じゃなくて「面」で考えろ。
そうすれば、すべての荷物が受け取れる。
トータルでプラスならいいじゃないか。
と。
お客さんの対応も変わるはずです。
ちょっとしたことですが、長めで見ると大きいと思います。
「遠くの親戚よりも近くの他人。
他人に奉仕をすることが大事。
見返りは期待しない。
そうすると苦労なく生きられる。」
そう、義理の祖母が言っていました。
やりきった人にしか言えない言葉。
そういう人のところに人は集まってくるものです。
よく芸能人の○○な男（女）ランキングみたいなものありますよね。
上位に占める人は、嫌われランキングにも入ってたりします。
でも、どっちのランキングに入らない人が大多数なのです。
そうです。思い出してもくれないのです。
嫌いでも思い出してくれる人がいるというのは人気があるという事なのです。
アンチ巨人って、巨人ファンとあまり変わらないのです。
嫌い嫌いも好きのうち。
好かれる事を考えると同時に嫌われる事も同時に考える。
それが人気の秘密です。
包丁の実演販売、や掃除機の実演販売、デパートや街頭で以前はよく行われていました。
使ってみせて、買う気もないのに、買わせてしまうのです。
ニーズがないところにニーズを掘り起こし、ウォンツを植え付け、お買い上げ〜となる。
いまのテレビ通販がそれだ。
ジャパネットたかた、CSのお買い物チャンネルなど、巧みな「あおり」でその気にさせる。
今やインターネットでも動画の配信や、生中継も行える。
ネットで実演販売できるんですよ。
ちょっとやってみたくないですか？
笑顔で有名なのは、「スマイル０円」のマクドナルドだ。
昔はちゃんとメニューに掲載されていた。
「スマイルってなんですか」って聞く人もいた。
自分のお店のメニューに「スマイル０円」と書くお店って素敵ですよね。
笑顔も商品／サービスの一つなのです。
あなたのお店も「スマイル０円」って書いてみませんか？
これは非常に単純ですが、絶対に有効な方法です。
笑顔で接客をする。
楽しそうな人を見ているとなんだか楽しくなりませんか？
いつもニコニコしている人って、人気がありませんか？
人は笑顔で対応されると、笑顔になるものです。
うそだと思うのであれば、実践してみてください。
思いっきりの笑顔で1週間お客さんと対応してみてください。
気持ちがいい仕事ができるようになります。
自分のまわりも変わって来ます。
そう、笑顔は魔法なのです。
オバマ大統領が勝利して久しいが、アメリの大統領選というのはまさにマーケティング。
功名に戦略が練られているが、相手がある事なので、うまくいくかどうかはやってみないとわからない。
この戦いは面白い。
僕は日本人なので純粋に観察して、客観的にみることができる。
特に討論は見物だ。
相手にマイナスの要素を並べて、徹底的に叩きのめしたり、
心理戦だったりすることもある。
最終的にどれだけ支持を集めるか、それだけが目標。
自分に振り向かせる事がまさにマーケティング。
そう、自分を売り込むのって一番のマーケティングなんですよね。
それに比べ、日本の選挙演説がどれほどつまらないか。。。
それもマーケティングの問題なのです。
昨年夏くらいからぶわーっと延びてきた、フラッシュマーケティング。
フラッシュマーケティングっていうとあまりピンと来ないかも知れません。
あれです。いわゆるグルーポン系です。
元はアメリカのマッサージ屋さんのプロモーションで始まったと聞いています。
驚きの価格で限定チケットを販売し、実店舗で予約を取り、サービスを受けるというもの。
日本では飲食店・旅館、ホテル、その他来店サービス業を中心に行われています。
このプロモーションではツイッターなどで期間限定的に広め、数量限定で売るものになっています。
チケットを購入するものなので、料金は先払い。その店が潰れる事もあるという類いの重要事項を了承に上に購入することになっています。
また実際に利用者が「予約」や「来店」しないとサービスを受けられないので、チケットを行使しない人も２，３割計算の上で業者が営業しているはずです。
これで失敗した例は「宅配おせち」と「たい焼き店」です。
宅配おせちは社会問題になるほどの事件になりました。フラッシュマーケティングでは宅配はやってはいけないものの一つです。チケットが必ず行使されるからです。
案の定、質が伴わなくなり、大きな事件となりました。
たい焼き店では業者からの支払いが遅く原材料が支払われなかったこともありましたが、客単価が低い事も大きな失敗要因でした。客単価が低いので、利用者が殺到してしまい、結局割り引き販売となってしまった。またチケットの管理も悪かった（コピーを使用されたことで、契約以上の数量が割引で購入された可能性があった）ことも引き金になりました。
冷静に考えるとお客様が喜んでいただけるサービスをお店側が用意する。
そのプロモーションにフラマを使う。
お客さんが安く利用でき、お店はガラガラの空き状態を埋める事ができ、フラマ業者が感謝されることが理想の映像なのですが、このバランスが崩れると誰もうれしくないものになってしまうわけです。
フラッシュマーケティングを理解した上で使う事が大事であり、お互いメリットのあるものにしたいものです。
政治こそマーケティングが必要な分野の一つである。
枝野官房長官が会見でかなりの信用を集め始めている。
これは真面目に取り組んでいる点や話の信頼性が高いところの評価があがっているようだ。
政治には商品があるわけではない。
しかし、政治の顧客は国民であるということを考えるとマーケティングに当てはまる事は理解できると思う。
つまり、枝野官房長官は国民に向けて会見をしていることを理解しているのだ。
露出していても評価を落とす人は沢山いる。
それを上げ続けているのは民主党で数少ないうちの１人だ。
こういうチャンスをうまく生かす事ができる人が将来日本を動かす事になるかもしれない。
大地震から数日たち、日に日に甚大が被害が表面化して行きますが、こういう時こそ、元気づけるメッセージや明るい音楽が必要です。
暗い面ばかりを見すぎてしまい、自信までも失っては日本が立ち直れなくなってしまいます。
でも本来はそんなことばかりじゃないですよね。
日本はもっと明るく、楽しい、そして元気なはず。
みんなでこの危機を乗り越えて行きましょう！
がんばろーニッポン。がんばれ日本人！
エコロジー（エコ：ecology）は今、最大のブランドではないかと思います。
エコカー、エコ家電、エコ住宅、エコ活動、エコエコエコエコ。。
なんでもエコを使うといいような風潮です。
エコはおおよそこの先数年はブームが続くはずから、商品を開発するなら、エコを使ってみてください。
なかには笑ってしまうくらい関係ない「エコ」商品もありますけど＾＾；
ある意味では食傷気味ではありますが、まだまだ使えます。
政府もまだまだ補助事業を続けると思いますし。
「僕は通勤に自転車を使っています。」というだけでエコでしょ。なんかいいことしている感じがしませんか？
中日の監督からの転身は絶対ないだろうと言われていたにもかかわらず、２００３年に弱小阪神タイガースを優勝（このときの優勝には泣きました）に導いたヒーローと言えば、星野監督。
星野監督は野球の人気が少し傾いた時に、「これじゃいかん」と球界に乗り出したわけです。
うまいなーと思ったのはタイガースが優勝した翌日、すべての新聞に全面広告で「優勝ありがとう」のメッセージを掲載したのです。
それも新聞ごとに違うメッセージを載せました。
そんなことをした監督はあとにもさきにも星野監督ただ一人。
充実感とワクワク感と残した幕引きでした。
今年は楽天でどんな活躍を魅せてもらえるかワクワクしますね。
きっとまた球界を盛り上げて行く事でしょう。
販売の仕事をするものにとって、商品は命ですが、
僕が面白いなーと思ったものはコレ。
米屋でおにぎりを売るという事。
一瞬、とても自然な感じするので「ふーん」と流してしまいそうですが、
おにぎりを売る、お米屋さん見た事ありますか？
多分、ほとんどないはずです。
でもよく考えるとすごい。
自慢のお米で作ったおにぎりを作る。
そしてそれを販売する。
おにぎりがおいしければ、お米はおいしいはず。
逆におにぎりがダメなら、お米は売れない。
肉屋がステーキハウスをやっているようなもの。
お試しを商売にしている典型だと思います。
こんなことを考えてみるとおもしろいでしょ？
初めて利用する時、顧客に驚きを提供することはそれほど難しくない。
2回目に利用する時、初めての利用時と同等の安心感を提供することも重要。
ただし、最初に比べて2回目は冷静な見方や判断ができるので、最高でも評価は前回と同じ。
ではどうすればよいか。
2回目以降の驚きとして、最低限やりたいこと。
それはは「お得意様」というステッカーを貼ってあげられるか。
顧客を覚えていないと「なんだ覚えてないのか」という気持ちになるものだ。
それで、気持ちが半減してしまうこと。
逆の覚えているだけで、「覚えていたんだ」という感動を引き出す。
そのように驚きを継続できるかが、顧客満足度につながる。
プロダクトアウトという言葉がある。
これはモノを作ってから、どうやって売るか、誰に売るかということを考える製品主導の考え方だ。
「マスマーケティングが古い」と言われて以来、ここ２０年くらいはモノありきではなく、「ニーズ」ありきのモノ作りが求められた。
つまり誰に売るのかを重視するようになって来た。
そう、「顧客はいったい誰なのか」ということ。
ここをしっかり押さえておかないと、誰のための商品なのか、どんなふうに売った方がいいのかなど、
まったく別の池に釣り竿を投げ込むようなものだ。
まずは顧客は誰かを考えることが出発点である。
いい商品を作った。
みんなに見てもらいたいので、ホームページも作った。
検索にもひっかかるようになった。
でもなかなか売れない。
なぜ売れないのでしょうか？
商品に興味がないこともあります。
また、独自性がない場合もあります。
価格が高い事もあります。
それよりもなによりも買いやすいかどうかも考えてください。
お客さんの立場になって、購入しやすいかどうか。
送料や決済方法、小売りでも大丈夫なのかどうか。
モノがあふれているこの時代に、自動的に売れて行く事はありません。
スムーズな取引を考える事も商品の一部です。
日本時間の３／３、アップルはiPad2を発表した。
iPadという製品の発表自体はあまり驚かなかったが、そこにプレゼンするスティーブ・ジョブズの姿には驚いた。
今年に入って、病気のため療養していたジョブスには重病説も流れており、その噂でアップルの株価が下降したほどだ。
今回の発表での注目はそのジョブスがプレゼンするかどうか。
アップルの発表が始まり、ジョブスが現れたときにはアップルのファンは安心したし、うれしかったに違いない。
もはや、アップルの製品以上にジョブス自身がブランドになっている。
こういうものをもつと企業はとても強いものだ。
マーケティングという言葉、使い手によって意味が違うことがある。
よく使われるのが、マーケット調査的な意味。市場調査のことをさす事がある。
しかし、商売人がマーケティングという言葉を使うときはこういう意味の事が多い。
それは。
「モノ（サービス）を売る事。またはその方法」
流行のドラッガーの言葉を借りると
「マーケティングの狙いは、顧客というものをよく知って理解し、
製品が顧客にぴったりと合って、ひとりでに売れてしまうようにすること」
マーケティングが完璧であれば、営業マンはいらない。
営業マン、つまり商品を売り込むことは必要ないということ。
人の目の前に商品を置くだけで売れるものだ。
欲しいものを目の前に差し出してあげる事、それがマーケティング。
あなたの会社のホームページがそうなっていてほしい。
そう思い、マーケティングについて、書き始めます。
