初めて利用する時、顧客に驚きを提供することはそれほど難しくない。

2回目に利用する時、初めての利用時と同等の安心感を提供することも重要。

ただし、最初に比べて2回目は冷静な見方や判断ができるので、最高でも評価は前回と同じ。

ではどうすればよいか。

2回目以降の驚きとして、最低限やりたいこと。

それはは「お得意様」というステッカーを貼ってあげられるか。

顧客を覚えていないと「なんだ覚えてないのか」という気持ちになるものだ。
それで、気持ちが半減してしまうこと。

逆の覚えているだけで、「覚えていたんだ」という感動を引き出す。


そのように驚きを継続できるかが、顧客満足度につながる。